Oproepsysteem

In 2005 werd het 20 jaar oude oproepsysteem vervangen door een systeem dat gebruik maakt van de meest recente telecommunicatie-technologie. Een netwerk van telefoonlijnen, computerserver, WLAN en PDA’s zorgen ervoor dat:

• alle oproepen in realtime aan de assistenten worden doorgegeven
• de privacy van alle bewoners wordt gerespecteerd. Er is geen meeluister-mogelijkheid voor andere bewoners, alle oproepen worden bijgevolg met de meeste discretie afgehandeld
• de gebruiker bij elke oproep te horen krijgt hoeveel wachtende oproepen er nog behandeld moeten worden.
• via logbestanden accurate beleids-informatie bekomen wordt, die aangewend wordt om de personeels-bezetting zo goed mogelijk af te stemmen op de ondersteuningsvragen van de gebruikers
• alle medewerkers voorzien zijn van een PDA waarop zij op een aanraakdisplay, in realtime de oproepen te zien krijgen en aanklikken om oproepen aan te nemen en af te werken…

Basisprincipes

De bewoner kan 4 verschillende oproepen doen; een gewone oproep, een comfortoproep, een noodoproep en een externe oproep. Elke oproep kan ook geannuleerd worden.

• Gewone oproep: Oproep om hulp te bieden bij het verrichten van dagelijkse handelingen die men omwille van een fysieke beperking niet of slechts gedeeltelijk kan uitvoeren om tegemoet te komen aan de primaire basisbehoeften. (eten, drinken, wassen, slapen, mobiliteit, toiletbezoek)
• Comfortoproep: Oproep voor een opdracht die maximaal 10 minuten duurt én die betrekking heeft op een situatie die bedreigend is voor het comfort van de bewoner (te warm, te koud, te nat, te donker, te veel zon, te veel lawaai door openstaand venster,…). Aangezien deze mits een korte interventie kunnen verholpen worden, worden deze oproepen, in de mate van het mogelijke(!), voorgenomen op de rest.
• Noodoproep: Oproep voor een opdracht omdat de onmiddellijke veiligheid van de bewoner in het gedrang is of omdat het gevoel van eigenwaarde accuut wordt bedreigd. Bv iemand is gevallen, moet zéér dringend naar het toilet. Deze oproepen worden steeds prioritair behandeld.
• Externe oproep: Wanneer een bewoner buiten zijn woning, maar wel in de onmiddellijke omgeving ervan, bijstand nodig heeft, roept hij of zij op d.m.v. een externe oproep. Daarna bellen zij even op de gsm om te laten weten waar ze zich precies bevinden. Afhankelijk van de situatie en de plaats waar de bewoner zich bevindt kan deze oproep behandeld worden als een normale oproep (vb vraag om te helpen bij eten terwijl men bij een andere bewoner zit), als een comfortoproep (vb. men is toegekomen met de auto en geraakt er niet uit,…) of als een noodoproep (men is buiten gevallen,…).

Concrete werkwijze

• De bewoner doet een oproep door met zijn telefoon of GSM te bellen naar het 0800-nummer van Focus. Via dit gratis nummer wordt er contact gemaakt met de server van Focus-Gent en men wordt gevraagd om het soort oproep (zie basisprincipes) op te geven.
• Men krijgt de boodschap dat de oproep is geregistreerd en hoeveel andere oproepen er nog in de wachtrij staan.
• Via een draadloos netwerk wordt de oproep doorgestuurd naar de PDA's (zakcomputers) van de aanwezige assistenten. Op deze wijze zien de assistenten welke oproepen er zijn binnengekomen én in welke volgorde zij deze dienen af te werken.
• Via de PDA's kunnen de assistenten dan registreren wie een oproep behandelt en de oproep afsluiten wanneer deze is afgehandeld.